城市燃气企业全方位开展增值业务的思考天

文：董三法传统城市燃气企业主营业务一般为管道安装，发展管道用户收取建安费（计量表前端）及供气收入。随着社会发展和市场化进程加快以及企业自身主营业务收入的减少，目前，大多数城市管道天然气经营企业已充分肯定了燃气增值业务对未来事业的重要性，开始注重客户满意度和客户需求，大力发展增值业务以提高增值业务收入，最终实现企业经济效益的不断增长。本文针对城市燃气增值业务拓展的现状，提出几点思考，以期达到抛砖引玉的目的。1城市燃气企业开展增值业务的背景1.1燃气具行业市场发展总体概况据中怡康发布的燃气具零售监测报告，年，国内家电零售市场中，燃气灶的零售量为.52万台，零售额为43.97亿元；油烟机的零售量为.73万台，零售额为87.08亿元；热水器的零售量为.21万台，零售额为.01亿元。年，燃气灶零售量在10万台以上的品牌有7个。油烟机零售量在10万台以上的品牌有7个。热水器零售量在10万台以上的品牌有9个。据统计，年中国市场燃气采暖热水炉总销量为万台，增幅%。其中，国产品牌国内销量为.6万台，进口品牌在国内生产的销量为45.4万台。1.2城市燃气企业燃气具业务发展概况在国内，城市燃气经营企业主要利润源于售气费和建安费。然而近年来，燃气管网建安费一路走低，天然气建安费等非市场化利润逐渐减少，特别是年以来，因保供造成气价倒挂现象严重的个别燃气经营企业主利润源将面临着枯竭的威胁，完全靠建安接驳费弥补气价亏损及维持账面较好业绩的局面将不复存在。在国外，大部分天然气城市燃气企业主利润一块是天然气价差，另一块是利用其庞大优质的客户群所做的增值业务，包括燃气具销售、旅游、保险、家政服务等。目前，大多数城市燃气经营企业高层已充分肯定了增值业务对未来事业的重要性，开始大力推动增值业务发展，很多燃气企业也做了大量的尝试，取得了一定的成果。例如国内四大燃气供应商——港华、华润、中燃、新奥拥有覆盖全国的燃气终端用户，借助城燃业务的有利契机，开创自己的燃气具品牌，纷纷开展了燃气具增值业务。2城市燃气企业开展增值业务方向及范围增值业务是指城市燃气企业利用管道天然气核心主营业务形成的用户资源，发挥品牌、渠道和市场等优势，不投入或投入少量的人力、物力、财力，为用户提供主营业务以外的附加增值产品和服务，以增加企业的市场营销价值和经济效益的业务。增值业务是对管道天然气核心主营业务的拓展和补充，通过满足用户的需求以增加企业收益，与主营业务形成利润双保，实现企业快速、健康、可持续发展。增值业务产品范围主要包括：燃气终端设备类产品：指直接使用燃气、实现燃气燃烧的终端设备。如：家用燃气器具，商用锅炉、大灶，工业用燃气设备等。整体厨房及安全类产品：指居民客户厨房内的整体设计安装，俗称智慧、智能厨房和户内燃气安全产品等。如：燃气报警器、切断阀，抽油烟机、消毒柜及整体橱柜等。生产及生活服务类产品：指利用自身优势为用户提供的、能使用户从中得到受益或享受的服务产品。如：保险理财服务、燃气培训咨询服务、燃气设施设备维护服务等。通过以上3个方面作为城市燃气企业增值业务主攻方向，短期内有望实现较大突破。3城市燃气企业开展增值业务的可能性分析大力发展燃气增值业务源于城市燃气企业较强的品牌感召力、服务理念、多元化经营的丰富经验，专业化员工队伍，保证了提供给客户的是优质服务。城市燃气企业可与国内外知名品牌厂商直接签定长年供货合同，每批次进货量都很大，且没有中间环节，保证产品质优基础上，零售价格更要比国美、苏宁等全国性的家电连锁卖场还便宜。锅炉改装可以签约厂家施工队；从天然气供应到燃气具改造、销售、安装、售后“一条龙”，再到用户保险理财、家政服务等，提供的是以燃气服务为中心的全面贴心服务，消费者省心又省力。城市燃气企业掌握着消费者详细的第一手资料，包括户主姓名、电话、家庭收入情况，家用燃气具的品牌、使用年限等信息，一个普通的家庭要做饭、洗澡，离不开灶具、吸油烟机、热水器。以H市城市燃气企业为例，拥有多万居民用户，平均按一套燃气具（燃气灶具元、吸油烟机元、热水器元）元；根据国家标准《家用燃气燃烧器具安全管理规则》GB-中家用燃气灶具、热水器判废年限8年进行理论计算，其麾下的民用户一年需要更换的燃气具价值在9亿元左右，考虑没有中间流通环节，遵照燃气具销售行业15%纯利率情况，纯利就在1.35亿元左右。4城市燃气企业开展增值业务可能存在的问题4.1增值业务拓展独立运作模式需要变革目前，传统城市燃气企业燃气市场拓展营销与燃气具销售两条线的运营模式并未做到高频率的销售效率，大部分客户流失了。例如，由于项目营销工作需要与房地产商等大客户进行反复多次沟通、交流、协商，周期很长。传统城市燃气企业现有燃气市场发展和增值业务销售相互独立运作的模式导致增值业务项目营销人员到访客户频率过低，信息沟通不畅，没有及时跟进或是虽然接触了客户，但由于频率低和交流沟通信息滞后等，没有达到预期的效果，浪费了企业有效资源。4.2增值业务市场推广激励手段需要完善传统燃气企业全方位开展增值业务有可能存在探索成本太高，时间太长，又或因增值业务开展导致相关部门工作量和指标的增加，就有可能存在部门之间沟通不畅甚至相互埋怨，企业内部团队协调不够等问题。一部分国有城市燃气企业在人、财、物及制度方面监管制度刚性的东西太多、灵活的部分太少，相比竞争对手国美、苏宁，职能部门与具体营销人员被束缚住了手脚，发挥的空间太小，反而阻碍了增值业务的发展。因此城市燃气企业需对各个层面的增值业务考核激励内容需要慎重衡量。4.3增值业务供销产品价格体系需要梳理传统的城市燃气企业未注册自主品牌的增值业务产品主要还是从地方代理商处提货，因业务开展初期存在市场占有率低，提货量偏低，提货的价格就会偏高，导致产品市场销售价格对用户没有吸引力；全国性家电连锁(国美，苏宁)及地方性家电等市场经营多年，积累了较高的专业化服务水平，并且拥有了相当量的客户群，与厂家的议价能力突出。5城市燃气企业开展增值业务的策略5.1市场策略“稳定供气、安全用气”是居民用户、工商用户、公建与公福用户等类型客户评价燃气企业的重要因素。因此，城市燃气企业应将以上类型用户作为自己增值业务的目标市场。（1）居民用户居民用户家庭作为城市的细胞，群体庞大而众多，安全保障是第一要素。城市燃气数以万计的居民用户在选择服务或产品时，除

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