提升主动服务优化服务效能

我之前一直在厨卫的厂家做售后服务管理工作，在厂家工作时，曾经负责华东区域，于年10月份到杭州天资商贸有限公司做服务管理工作。目前负责浙江省五个地区的售后服务管理。随着家电市场的逐步饱和，给家电厂商带来的压力越来越大，因此，很多厂商都在想办法提高中高端产品的销售比例，在提升产品质量，提升高科技技术含量方面下功夫。但厨卫行业同质化明显，因此，必须提高服务能力。现在，重视服务，提高服务质量和及时性，满足用户需求已经成为行业共识。

提升市场销售份额，优化服务效能。

浙江因为是方太、老板、帅康、德意、普田、欧琳、亿田、双发等品牌的制造基地，各个品牌都非常重视家门口的一亩三分地。无论市场的投入，还是终端竞争激烈程度，包括自营渠道和KA渠道，以及对用户和分销客户服务的精耕细作，都很重视。由于制造基地就在家门口，因此，非常追求扁平化，即使一个分销渠道要十台，八台，甚至五台，三台产品，用一辆车从厂家出发巡游就可实现。服务竞争非常激烈。

华帝作为广东品牌，要想在当地市场发展起来，一定需要代理商投入更大的人力、物力和精力。杭州天资商贸有限公司接手的三年时间内，以公司领导人多年的厨卫市场运营经验，再加之近几年华帝中高端定位的转型，终端形象的升级，在所在的区域取得了突破性的发展。目前无论是品牌形象，口碑，还是终端产品线的调整，市场的开发力度，投入力度，都有很大的转变。但来自售后服务的成本仍然很高。

售后服务的成本主要表现在三方面，第一是人力成本，第二是管理成本，第三是配件成本。人力成本控制上，在浙江，售后服务工程师的平均工资在一万元左右，技术好的师傅甚至一万五千元。一方面是杭州的生活和交通成本越来越趋向一线城市，甚至有些方面的成本还比一线城市高。且随着城市的发展，近一两年，杭州、绍兴、宁波等城中村基本上全要拆掉，消费者无论是住房还是租房的生活成本都会因此提升。管理成本上，为了与厂家的信息化对接，公司由专人负责系统的出单、跟单工作，以及通过热线电话等方式对消费者进行回访，内勤上也需要投入很大的人力成本。

在杭州市区配送产品，核算人员成本、交通成本、油耗成本，一台烟机的配送费基本上在40~50元。在安装成本上，作为代理商给安装工人的结算标准是：烟机为35元一台，灶具15元一台，远程的话，再多加5元的成本，交通补贴每单5元。整体下来，安装一台烟机，代理商的成本基本在为40元~50元左右（不含基本工资、五险一金及公司其他福利产生的费用分摊），一台灶具的成本在20~30元左右。而厂家给代理商的结算安装、维修标准远远低于代理商付出的标准。

在配件的成本管理上，安装配件通常属于代理商自己采购，辅件都有采购价和零售价的价差，但是去除管理费用，以及工人的提成，代理商公司基本在配件上没有利润。如一个配件进价是元，售价元，一般需要在零售价的基础上给工人直接提成35%，为70元，不含基本工资、五险一金及公司其他福利产生的费用分摊），剩下的10%是我们代理商的管理成本。

对代理商公司而言，目前服务还没有具体的盈亏平衡点，我们公司账面的数据有一定的亏损，但由于人手的紧张，服务的二次营销没有很好的落地，通过服务带来的增值业务没有实现，服务延伸销售几乎没有。如果是新开发的区域，由于交通成本高，销量低，使得服务成本更高。通常在交通上，为了服务的及时性，安装工人基本上都自己有车，因此，交通补贴一定要给工人的。

在浙江，竞争品牌太多，每个品牌运营模式不同，管理体系也略有不同。据了解在有些地区，老板对售后师傅有个硬性的指标，那就是一个月必须销售一定数量的止逆阀，销售量不够就会罚款。方太除了在市区的服务体系直营，其它地方都是特约维修点。少量空白偏远的县城乡镇市场，申请由总部签定联保合同的第三方专业服务公司承担，但因为他们对产品不是很了解，特约维修点管理起来有一定的难度。目前方太、老板人员配比更高，因为市场销售份额大，因此，一个师傅可能就负责几个小区，这样可很好的降低交通成本。如果市场份额不高，一个师傅需要负责的区域更大，那么这个师傅的人工成本就会相对较高，同时降低了时效性。随之而来的，也会影响安装师傅的收入。

通过配件和增值销售平衡安装工管理成本。

通常，服务的流程是这样的，产品只要在终端成交，信息系统就会将相应的销售信息给到销售管理人员，信息上会显示客户的安装需求，销售管理人员根据用户购买的型号、气源、送货日期、特殊要求等开单打印，然后给到物流部配送。物流部配送完毕，用户签字收到货。接着，要汇总用户信息，并把信息转给到售后，售后当日回访，主动预约用户上门服务的时间，和用户确认安装环境，如气路，烟管开孔情况，以及电路是否预留等细节。如果用户有特殊需求，需要上门测量，设计，这时就要单独再派单。

公司对安装工有基本的工单结算标准，此外，还有满意率激励。如这个月有一万张安装维修的单据，厂家通过专人一对一的回访，通过用户满意度评价，按照非常满意度占比给予一定比例的奖励。如果满意度在98%以上，一台烟机能够结算到28元左右。当然，这个系数与地区有关系，与城市级别也有关系，一线城市，二线城市的系数有所不同。如果满意度达到80%，那么就又是一个激励标准，结算单价会比28元低。50%也会降到更低。不同的满意率会有不同的激励系数。

但整体上，基本的补贴再加上激励的结算，仍然保证不了工人的成本。作为代理商，仍然需要补贴。要想达到盈亏平衡，需要工人做好配件的销售，以及连带的增值销售，才能弥补管理和运营成本。但目前，服务的局限很大，延伸服务对很多代理商而言，心有余而力不足，因此，二次销售的成功率还不是很高。

在杭州，安装维修工程师的收入基本在1万元左右。其中，配件的提成能占到工人收入的20~30%，但新购用户的烟灶安装环节就没有太多的配件提成。后期的维修也基本上有相应的补贴标准，对安装工程师而言，维修会多出人工的成本及配件的提成。通常，安装时销售的配件提成35%，维修时，销售的配件提成15%。工人的收入主要来自安装、维修单结算及安装附件提成费用。

针对新的大型小区用户，我们推出免费送装防烟宝的活动。因此，防烟宝有时不在配件收费标准之内。对灶具而言，不锈钢气管也是主要销售配件。由于灶具的原机不配气管，消费者必须自己购买。而胶管容易老化，不安全，国家要求一年半左右更换一次。另外，胶管较厚，内径较小，出气量不够。据了解，在上海，南京，如果用户使用的是胶管，考虑到日常使用过程中的安全性，新装用户是不开通天然气的，而不锈钢气管用的是专业钢，使用寿命是八年左右，基本和灶具的使用寿命同步。当然，有的地区气管是燃气公司垄断经营的，要求统一装气表，统一布管道，统一换胶管。

但如果客户是以旧换新，则通常由销售商更换。对于更新换代的客户，通常可能牵涉到加长烟管，以及在橱柜外边加装不锈钢围板。如到用户家里，维修燃气灶，发现用户的热水器在超龄使用，那么工人就会从用户的角度，向用户讲解超龄使用的隐患，建议消费者更换。作为烟灶行业的代理商经常在终端以及户外做活动，样机比例较高，可通过这种入户的二次销售消耗样机，对消费者来讲，价格也比商场更实惠。

服务前置，创造销售机会。

销售有拦截，服务也要有拦截。只要让用户对行业和产品的特点有更深的了解，通过服务就可以很好的带动销售。对烟机产品而言，如果不安装止逆阀，或者安装上不够规范，就会产生噪音和倒风。服务提前，也能创造销售机会。在小区做服务前置的推广工作，一是带动销量，二是因为后期的安装比较集中，会降低成本，也降低后期维保工作，减少后续工作隐患，提升用户体验感。

我们尝试做了几个小区，整体下来效果还不错，我们通过服务前置拦截用户，如在一个上千户的高端小区，通过免费预埋烟管，提前送装防烟宝的活动，对销售产生了较好的推力。对于代理商来讲，损失的成本就是防烟宝，玻璃胶，锡铂纸等耗材成本，以及工人的提成，我们核算过，因为集中在一个小区，一个用户的成本均摊下来在70~80元。但对于这个一千户的小区，销售上只要成交~户，就可以把投入的成本收回来。

此外，还可做一些增值服务，增值服务有很多种。多年前，我们曾经与当地的社区，居委会合作，设立一个摊位做厨卫产品的义务咨询和免费安检维修，不管什么品牌，都可以免费修。如果涉及到零配件的通用性，就和用户讲，如果修好了，是应该做的，如果修不好，因为配件通用性的局限性，也请用户别见怪。基本上对燃气灶产品而言，如果不更换电磁阀和点火器等核心配件，都能修好。因为这项服务活动很落地，最终对品牌的传播效果，以及更新换代销售的拉动较好。此外，也可针对高端用户定制服务，但定制服务目前还只限于厂家来做。

其实，各个品牌之间的竞争点就是产品的差异化和服务的差异化，行业未来的发展方向是提供更加人性化的服务，服务的未来发展方向就是从被动向主动过渡，让服务更加贴近消费者。如工人到用户家里清洗燃气灶，顺便检查下热水器，给用户提供更多的服务。海底捞的服务理念是用户满意是我们份内的工作，用户非常满意是我们应该做的，用户感动了才说明服务到位了。服务的终极目标是通过服务感动用户。接下来，我公司会成立高端服务小组，以最好的服务感动用户，提升服务体验。

做好服务团队建设工作，提升服务满意度。

服务人员短缺是代理商最困惑的方面，人才团队建设是最重要的，这也是行业的痛点。现在的年轻人以独生子女居多，很多家庭条件也不错，且大多受过教育，在所受的教育程度中，最差的也读过中专，技校。这使得很多安装工心气太高，沉不下来，认为安装家电产品是吃苦的体力工作，他们宁愿工资低一些，但要求必须是舒适、体面的工作。其实安装工作并不是纯粹的体力劳动，也包含一些技术性的脑力工作在内，如果能够沉下心从事这个行业，收入并不低。

我们公司非常重视人才的培训，所有安装人员进到公司，在经过公司的基本培训，实用期满，都会交元让他们去专业的培训机构，以拿到全国统一的上岗证，这个上岗证上每个人都有一个

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